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万博取款密码,顾客一大早来退货……

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顾客:昨天晚上从这里买了3瓶液体钙,能不能给退了?

店员:怎么了,阿姨?

顾客:我儿子昨天晚上从这里买的,我以前吃的不是这种。这种液体钙没吃过,总感觉这个没有我以前买的那种好。

顾客上门来退货,从销售角度来讲,当然,希望出现最好的结果,就是顾客放弃退货。那么,怎样打消顾客的退货念头?

我们先来看看顾客退货的核心理由是什么?就是“感觉没有以前的好”。这里面有个关键字眼“好”。从顾客的话语中,我们可以作出这样的推测,如果顾客觉得现在的液体钙更好,应该就不会选择退货了。

那么,“好”的定义是什么?应该依据谁的定义呢,顾客、店员、还是第三方?

假如依据顾客对“好”的定义,顾客并非是专业人士,她对钙片的评价标准可能是错的。

假如依据店员对“好”的定义,顾客会不会内心里觉得,店员是为了卖货,才把产品说得那么好。

所以,让顾客觉得产品“好”,最好的方法是给顾客一个客观的评价标准。

02

我们看一下真实的场景对话。

店员:阿姨,你以前吃的是哪种啊?

顾客:我以前吃得是碳酸钙咀嚼片。

店员:买钙片,一般从这几方面来判断,一个是钙的含量,还有一个是否容易吸收,对老年人来说,还要注意一点是否容易引起便秘。

这个液体钙的含量,比你之前买的碳酸钙咀嚼片含量要高;这两种产品都是碳酸钙,属于吸收率比较高的那种;液体钙里面添加了甘油,不容易引起便秘,碳酸钙咀嚼片容易引起便秘。所以,你应该相信你儿子的眼光,他给你买的肯定是好的。

顾客:这样啊,那就不退了吧。

在说服顾客的过程中,运用了认知对比手法,通过对比让顾客感受到“产品的好”。但是,这种对比运用的关键点在于,先抛出一个“客观的评价标准”,这个评价标准会对顾客形成一个思维框架。

当你告诉她这个评价标准时,顾客就会根据这个思路,对比两个产品的特点,然后,自行得出结论——液体钙比自己之前买的碳酸钙咀嚼片要好。

当顾客自己得出这样的结论时,其实是完成了一个自我说服的过程,就是她觉得这是她自己的选择,不是因为店员告诉她,这个“液体钙怎么怎么好”才购买的,这样的说服力更强。

03

这种认知对比手法还可以应用在以下场景。比如,顾客来买益生菌,各种益生菌品牌,完全不知道选哪个好?

这时,你可以告诉顾客——给宝宝购买益生菌,一方面看菌种,选择适合宝宝的菌种,另一方面看菌活总数,一般情况下菌活总数越多越好。

这个评价标准,对于顾客来说,就是一个思维框架,可以帮助顾客更好地做出购买决策,还可以避免推销的嫌疑。因为你告诉他的只是选择标准,并没有直接告诉他具体哪个产品好。虽然顾客选择了你想要推荐的产品,但是,顾客感受不到你的推销。

再举个例子,购买蛋白质粉时,有些顾客不知道买哪种好?这时,你可以告诉他,选购蛋白质粉,一看蛋白种类,二看蛋白质的含量。告诉顾客选择的标准,让顾客自己来选择判断,要比你直接告诉顾客哪款产品好,更容易让顾客接受。

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